Arvamus: soovitusindeks - lojaalsete klientide mõõdupuu

Eesti turg on suhteliselt piiritletud ja siin toimub pidev võitlus potentsiaalsete klientide pärast. Firmale on parim variant lojaalne klient, kes teatavasti toob kõige enam raha sisse ja samas ei ole tema hoidmine ka väga kulukas.

Mõistlik on tähelepanu pöörata just taoliste klientide hulga suurendamisele.

Selleks, et teada saada, kui palju ettevõtte klientidest on lojaalsed, on ameerika päritolu strateeg ja konsultant Frederick Reichheld välja töötanud meetodi, mida nimetatakse soovitusindeksiks (NPS – Net Promoter Score). Soovitusindeks on selge, mugav, operatiivne, täpne ja lihtne meetod kliendilt tagasiside saamiseks, teenuse kvaliteedi hindamiseks ja teenuse parandamiseks.

Kasutades soovitusindeksit, on võimalik teada saada, mida kliendid tegelikult vajavad ning tänu sellele on võimalik teha muudatusi töö- ja teenindusprotsessides, et pakkuda neile just seda, mida nad soovivad.

Soovitusindeks põhineb printsiibil “suust suhu info” st., et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis võtab ta omale vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega reklaamib ta ainult neid teenuseid ja ettevõtteid, mille heas teeninduses on ta läbi oma isikliku kogemuse täiesti kindel.

Soovitusindeks arvutatakse ainult ühe klientidelt küsitud küsimuse põhjal – „Kui tõenäoliselt Te soovitaksite firma X teenuseid või brändi oma sõpradele-tuttavatele?“. Hinnanguskaalal 0-10 punkti peetakse soovitajateks 9-10 palli ja mittesoovitajateks 0-6 palli andnuid. 7-8 on neutraalsed kliendid. Soovitusindeks ise arvutatakse lihtsa lahutustehtena, kus soovitajate osakaalust võetakse maha mittesoovitajate osakaal.

Frederick Reichheld on uuringutega tõestatud, et soovitusindeksi ja ärilise edukuse vahel on korrelatsioon, seega tasub meetodit tõsiselt võtta. Kui rahulolematuid on palju, tasub nende põhjendustes otsida viiteid tehtud vigadele. Kui soovitajate osakaal on suur, toimib ettevõte hästi, samas tuleb kogu aeg tähelepanu pöörata sellele, et otsused ettevõttes aitaksid suurendada soovitajate kasvu.

Soovitusindeksi eeliseks on selle lihtsus – kliendid ei pea raiskama aega pikkade tagasisidevormide peale, seetõttu on nende vastused spontaansemad ja ausamad. Samuti on soovitusindeksit lihtsam arusaadavaks teha oma ettevõtte töötajatele ning seeläbi kiirendada muutuste toimimis